橘雪子的幸福箴言

  這兩天剛完成的一篇文章，主要是替某一公部門撰寫一篇關於APP的市場與運用參考，自己整理完感覺只給公部門閱讀有點可惜！還是決定跟朋友們一起分享~

相信最近大家都有注意到一個現象，以往搭乘大眾運輸工具時總是拿著一本書消磨時間，但是最近我發現，搭乘大眾運輸工具的人沒變，但是手上拿的已經不是一本書了，取而代之的是各式各樣的行動裝置。手機應用市場從2010年開始在由蘋果帶動全世界迅速崛起，整個行動服務產業的飛快發展，從國外到國內，各大平台，各大手機廠商，數以萬計的APP應用開發者，代理商、廣告商、運營商、通路商，都圍繞着APP應用展開博弈。相對的市場也到處充斥着對手機互聯網未來的期待，從這些細微的觀察點來看人們的使用習慣，不難發現行動服務早已成為全球趨勢。依據市場數據顯示，2011年底全球行動上網裝置數量已經達56億台，預估2015年全球行動裝置將會來到74億台的水平，全球APP下載次數已經超過100億次這是非常重要的商機，說明了行動上網與行動APP將會創造另一波新興市場而且產值還會持續增加。 根據行動應用分析公司Flurry的研究報告指出，去年（2011）年，6月美國消費者使用行動app的時間首度超越上網時間；相較於每人每天花費74分鐘使用網路，消費者現在每天平均花費80分鐘以上時間在使用行動App，代表著智慧型手機與平板電腦已經開始侵蝕傳統桌機與筆電的市場。

同時市場研究機構Isuppli也表示，2011年App下載量將超過2010年的95億次達到181億次，營收則成長78%，預估可達到38億美元。APP的成長趨勢，帶動業者紛紛投入資源及人力來發展該領域的新市場。 行動APP的應用起源於APPstore，若要歸根的話則是蘋果公司對整個行動服務產業的布局和運營重要策略之一，如今全球各地大量的APP應用程式，有來自大公司、工作室、個人開發者，因此多到不勝枚舉的APP，已經多到能讓一個剛發佈的APP立即消失在茫茫應用汪洋中，故如何更有效的推展自家開發的APP應用程式儼然成為開發者最重要的課題。

 手機APP結合廣告行銷運用策略

       以往發展不溫不火的手機廣告迅速崛起，企業想要利用科技來打廣告，往往成本過於昂貴且不具有大眾普及性，因此許多天馬行空的創意難免受限，廣告行銷勢必從過去的平面廣告、電視廣告、網路廣告再拓展至智慧型手機App領域。最重要的是，廣告主要如何正確的將品牌置入於App中才能發揮效果，又或者開發什麼樣子的功能App，才能讓消費者從實用的功能中，增加對品牌的好感度，未來將視手機APP廣告行銷領域中重要的課題。 而今普及的網路科技讓創意有了發展的舞台，也讓廣告行銷更具彈性。其中App的發展替行銷廣告的應用開啟了新契機，APP搭配行動載具可發展出許多活潑切具有創意的廣告內容，如；結合AR擴增實境，或是QRcode、Facebook等，來展現更高度的創意與互動性。App的行銷應用，可從「品牌作為出發點，再開發具功能性的App」，以及「以功能為出發點，再置入品牌的App」的方式。未來的角逐戰中，App必會是重要的趨勢。

         未來APP應用程式在公部門的發展與應用參考

  天才是 99% 的努力，加上 1% 的靈感。 — 愛迪生

當然就像愛迪生、愛因斯坦這些「天才」常常告誡人們的一樣，這世上或許有些人天份真的比較強，但要成功還是必須靠努力。但努力也不是漫無章法的，我們必須要向成功者學習。前兩天聊到「思想舉重」和這個練習對於「創造性思考」的幫助，今天剛好就看到一篇相關的文章，非常值得與大家分享。

作者 Michael Michalko 以前是「北約組織 (NATO)」情報部門的重要幹部，當年在德國法蘭克福建立了一個實驗室，專門研究「發明性思考 (Inventive Thinking)」的方法。離開 NATO 後，他被 CIA (美國中情局) 聘為顧問，也寫了包括「Thinkertoys」、「ThinkPak」和「Cracking Creativity」等好幾本暢銷書 (這些書在 Amazon 都得到了 4.5 顆星的高評價)。

Michalko 的這篇文章名為「How Geniuses Think」，開場先點明了「天才」與「一般人」最大的不同：

一般來說，我們思考的方式是「重製的 (reproductively)」，也就是會從過去的經驗去找類似的情況。當我們面對問題時，我們往往專注在找一個以前曾經有用的解決方法。我們會去回想「以前的學校、工作、人生中，有什麼東西是可以解決這個問題的？」接著我們從中間選擇一個看起來最有潛力的方法，然後完全排除其他的可能。由於這樣「基於過去」的法則很合理，我們對這些結論的正確性往往越來越自傲。

相反的，天才的思考方式是「生產性的 (productively)」，而不是重製的。當面對問題時，他們會想「我可以有幾種不同的方法看這件事情？」「又有幾種方法解決這個事情？」而不是「以前有誰教過我什麼？」他們常常會先想出好幾種不同的反應方式，而這裡面往往就會出現不尋常且獨特的東西。

前些日子參加了數位時代舉辦的數位行銷課、邀請的都是業界頗具名聲的講師

與我們分享數位行銷每一位講師談到數位行銷都異口同聲提到

-【顧客體驗】讓顧客透過體驗，更深入了解產品的特色

-【顧客感受】讓顧客也能透過參獲得最深刻的感受，經過互動提升更高的服務價值

-【顧客行為】消費者行為當然不能被忽視，能掌握顧客一舉一動才能釋出正確的行銷策略

是行銷策略最重要的起點！沒錯~但是普遍企業都將力道放在CRM系統上來觀測顧客行為

請務必通知您在台灣的親友，小心防範假冒郵務士、送來的假掛號信！

以下是真實的詐騙案例；請各位看完之後轉寄給大家，一起來防範這些可怕的詐騙集團！也請各位朋友一定要告訴自己的家人。

今天上了一天的數位行銷課、每一位講師談到數位行銷都異口同聲講到【顧客體驗】【顧客感受】【顧客行為】是行銷策略最重要的起點！

智威湯遜總經理說~品牌的存亡是掌握在消費者手中、不是企業本身！....

知世的總經理說：社群媒體的重要存亡關鍵是技術與內容，並且需要長期與網友建立情感才能透過虛擬引導顧客到實體店面消費、進而創造銷售提昇....

社會科學研究向來偏重量化研究，輕忽質化研究，不僅學術研究論文如此，在市場調查與消費者行為研究的實務領域，也一面倒偏向問卷統計調查與焦點訪談等傳統調查方式，我經常在想如果賈伯斯也採用問卷統計調查與焦點訪談的市調方式，是否真能從消費者口中調查出消費者想要的i-Pod、i-Phone、i-Pad等革命性的產品，我想答案應該很清楚，就如同福特汽車的創辦人亨利福特的經典比喻，他說：如果消費者腦袋裡沒有汽車的概念，你問消費者想要的下一代交通工具，他們通常會回答：我要一匹更快的馬。

在前文中提到，星巴克在2008年第一季末推出了「我的星巴克點子」顧客社群網站，讓消費者可以提出建議、對各類建議進行投票評選、和其他網友及星巴克的“創意夥伴”進行討論，以及了解星巴克對一些建議的採納實施情況。也許您會問一個問題「除了自己架設網路社群平台外，為什麼星巴克不運用既有的社群平台像是Facebook或Twitter與顧客溝通呢？」。

如果對照回當時的時空其實不難理解，在2008年下半年，Facebook的會員正式突破一億，同年Twitter的會員數尚在數百萬之譜，訊息數正式突破一億。對於星巴克來說，才開始留意這些新興的社交網站與社群媒介的潛力。2008年8月星巴克開始啟用Twitter帳號，之後也設置了Facebook「星巴克粉絲團」。

在2008年一月，麥當勞宣佈在14,000家門市中將設置Mc Café，以較低廉的價格銷售現磨現煮的咖啡，此舉無形中正式與星巴克宣戰。也因此星巴克積極思考反擊之道，一改過往不打電視廣告的習慣，星巴克配合了當年的總統大選，策劃了一波結合大選議題與門市活動、電視廣告的整合行銷攻勢：透過電視廣告鼓勵大眾關心國家參與投票，並且在2008/11/4投票日當天投完票之後，只要到星巴克門市告訴店員「我投完票了」，星巴克將會招待一杯免費的咖啡。由於這支長度30秒的電視廣告只在大選日之前週末的熱門黃金時段節目「週六夜現場」播放一次（沒錯，只播一次），因此需要透過網路媒介做延伸擴散，以發揮最大的效果。

在廣告播出之後，星巴克除了在官方網站上轉貼Youtube的影片以及透過會員資料庫中的e-mail名單寄發News letter之外，星巴克也運用了Twitter與Facebook。星巴克透過Twitter推Youtube的廣告影片連結，以及持續提醒關注者在投完票之後記得到星巴克喝杯咖啡，並且鼓勵大家把這個消息傳出去。而此類“好康訊息“正是網友所樂於轉推的，因此達到了擴散效果，據當時統計平均每隔8秒鐘此一訊息就在Twitter被轉貼一次。

但是真正的動力是來自於Facebook，星巴克除了粉絲團宣傳之外，也撥了預算購買Facebook廣告請網友瀏覽此一廣告影片，或是回答「是」、「可能」、「否」願意在大選後到星巴克喝杯免費咖啡，而點選的結果會在其Facebook的“動態“中出現，讓其他朋友也因此得知此一訊息。而實際的成果是，有7,500萬人次點選了廣告，因而在“動態“曝光後額外又帶來了1,400萬次的點選。而在大選當天，星巴克送出了200萬杯咖啡。這一次的整合性社群行銷活動也成為星巴克日後類似操作的基調，通常會結合人文或公益議題，提升散佈的效果與網友的正面觀感。

目前在Twitter上 @starbucks有147萬的follower，在Facebook的星巴克粉絲團有近2,200萬的粉絲。在Twitter上可以看到星巴克自在的與其他推友交談，而在Facebook粉絲團上，星巴克也許隔一兩天才會發一則訊息，反而預設顯示“所有動態“讓粉絲們可以在粉絲團的塗鴉牆上互相分享自己的心情、想法與咖啡故事。在《勇往直前 – 我如何拯救星巴克》裡霍華舒茲這樣寫道「我們比以往更積極主動交談，讓對這些對我們最感興趣的人們隨時都知道我們在做些什麼，。對我們來說，社交網路以證明是星巴克可主導的領域，而不像是在其他地方，公司只是一味的防衛自己。只要我們不使用各種優惠券過度打擾粉絲們；只要我們交談的議題，從咖啡到回收的議題對星巴克和我們的顧客都同樣重要；只要我們邊聆聽邊交談；人們就會跟我們站在一起，甚至變得關係更緊密。這不只是增加品牌的光環，星巴克正開發一種雙向對話方式，促使大眾了解我們的活動，信任我們，並且最終帶動銷售。」

站在美國國家歷史博物館裡，看著兒子吳季剛為美 國第一 夫人蜜雪兒．歐巴馬設計的晚禮服，陳美雲心中有無限的感動。二十多年來，面對著兩個截然不同的孩子，自稱只是個平凡家庭主婦的陳美雲，卻進行了一場很不平凡的教育實驗。 

在那博物館裡，那件衣服展示的空間最大，整個電視螢幕不斷的播放吳季剛跟蜜雪兒見面的過程。「我覺得這種榮耀不是剎那，而是永恆的，因為世世代代都會放在那裡。」

陪著兒子一路走來，陳美雲知道，這榮耀的背後，有多少的努力與不為人知的辛酸。從小愛玩洋娃娃的吳季剛，曾因親友的嘲弄而傷心落淚；念大學時為了舉辦服裝秀，在紐約的酒吧門口為客人掛了兩年衣服，只為了熟悉經常來此的服裝界名流。即使成名之後，吳季剛仍每天辛勤工作一、二十個小時。

最近在讀星巴克執行長霍華舒茲的新書《勇往直前 – 我如何拯救星巴克》，描述他自2009年初回任執行長，帶領星巴克走出因之前過度擴張而逐漸傷害整個企業的品牌及營運體系的低潮，重新在品牌和營收都重返高峰的過程。其中有幾個部份提到星巴克在網路社群方面的經營。在2009年，星巴克facebook粉絲團的粉絲人數曾是企業類的第一名（之後可口可樂超越了星巴克），目前粉絲數達21,893,716人。但是在那之前，星巴克也曾經處在既沒有開始經營網路社群，也不了解如何與網路社群互動的階段，因此雖然書中對此部份著墨不多，但是仍然有些值得借鏡參考之處。

在2007年，星巴克曾經發生一次「內部備忘錄外洩」事件：霍華舒茲在2007的情人節發出了一份備忘錄給全體員工，內容關於他在巡視了數百家星巴克門事後所觀察到的一些問題例如星巴克帶給顧客的「品牌體驗」逐漸因為展店過於快速、成本考量等原因而弱化，因此希望大家一起重新思考並採取行動改善。

而這份備忘錄被轉貼到網路社群之後迅速傳到媒體，包括《華爾街日報》、《紐約時報》、《金融時報》、美聯社、路透社、彭博社…等媒體及網站、部落格，並被解讀為〝星巴克有麻煩了〞。這次的事件讓霍華舒茲有了兩點體會：網際網路讓個人與企業的任何動態、言論隨時都會攤在大眾面前，因此發表任何言論前都必須自行把關；以及星巴克缺乏與網路社群對話的經驗與工具，因此在這次的事件中，星巴克仍只能透過發表正式聲明以及接受《紐約時報》等媒體專訪的方式做後續的溝通。因此霍華舒茲認為，在資訊的流動已經與往日不同的社群時代，星巴克已經不能只依靠在門市訴說咖啡故事與傳達咖啡體驗，而必須在網路社群領域有所突破。

在2007年的十二月，霍華舒茲與好友Dell電腦的執行長麥克戴爾在夏威夷度假，麥克戴爾向霍華舒茲展示了Dell電腦所設立的顧客社群網站「Ideastorm」，並且解釋Dell電腦透過這個網站讓網友可以提供對Dell的想法與點子。而霍華舒茲隨即也決定星巴克也應該做類似的事，於是在組織內發起了「綠色風暴計畫」，計畫推出星巴克的第一個官方網路社群「我的星巴克點子」。「我的星巴克點子」共有四個組成部分：share（提出建議）、vote（對各類建議進行投票評選）、discuss（和其他讀者以及星巴克的“創意夥伴”進行討論）、see（了解星巴克對一些建議的採納實施情況）。就像一個互動性的客戶意見信箱，消費者不僅可以提出各類針對星巴克產品和服務的建議，對其他人的建議進行投票評選和討論，而且可以看到星巴克對這些建議的回應或採納情況。

而在籌備的過程中，星巴克發現真正的挑戰不在網站建置與技術上，而在於當與網路社群的對話展開之後，如何避免如員工發言不當、無法滿足顧客期待、不實的批評等，但是霍華舒茲基於一點仍要求組織必須堅持往下走—因為即便星巴克不做，網路上也已經多的是討論、批評星巴克的討論區與部落格了，而唯有星巴克投入並參與、主持與網路社群的對話，才能取得發言權。