橘雪子的幸福箴言

最近公佈的一項研究顯示，當消費者對於購物經驗不滿時，
只有六％的人會向商家抱怨，但是卻有五倍以上的人會向親友抱怨，
而且大多數人會向一個以上的親友抱怨。

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這份年度研究是由華頓商學院與加拿大顧問公司維德集團（The Verde Group）
所合作，針對零售業顧客的不滿意度，調查了一千二百名消費者。
除了不滿的顧客喜歡告訴別人外，研究也指出了另一個壞消息，
那就是，聽到抱怨的人，比本身經歷不愉快經驗的人，更容易排斥一家零售店。

四八％的受訪者表示，他們曾經因為聽過別人的抱怨，
而選擇不到某家零售店購物。相較之下，只有三三％的受訪者表示，
他們曾經因為自己的不愉快經驗，而選擇不到某家零售店購物。

維德集團的總裁寇特妮（Paula Courtney），
在華頓商學院網路週刊Knowledge@Wharton上分析，壞口碑之所以威力強大，
是因為抱怨的人為了讓故事值得聽下去，常常會將經驗誇大，
以營造一些高潮，所以當店員只是沒有顯現非常客氣的態度時，
往往就被加油添醋成態度很差。

至於，為什麼顧客偏好向親友抱怨，卻不直接向商家抱怨？
華頓商學院的行銷教授宏克（Stephen Hoch）認為，最主要的原因是，
如果每遇到一個問題，顧客都要去抱怨，所花的時間精力會太多。
此外，四六％的受訪者表示，就算他們向商家抱怨，
以後一定還會再遇到相同的問題，因此抱持放棄的心態。

負責主持該研究的柯迪（William Cody）建議，面對顧客不向公司抱怨，
只向別人抱怨的情況，公司必須採取一些應付措施。
例如，店員可以在結帳時，詢問顧客此次購物是否經歷任何問題，
如果有，店員可以給予顧客抱怨專線的號碼，主動提供他們宣洩情緒的管道，
減少他們向別人抱怨的機率。

這份研究結果顯示，到零售店購物時，最讓消費者頭痛的是停車問題，
高達四成的受訪者對於零售店面的停車情況不滿。
柯迪認為，停車問題讓顧客在走進店面時，就已經是氣呼呼的，
增加了他們討厭這次購物經驗的機率，因此商家應該重視停車問題，
將店面所在位置附近的停車狀況視為經營的一環。

柯迪舉例，紐澤西州的一家購物中心，每到耶誕節人潮湧現時，
都會僱用人員進駐停車場。只要哪裡出現空位，
這些人員就會站在空位上搖旗，協助上門的顧客找車位。
這個做法除了加速顧客停車的速度，還能產生正面的心理作用，
當顧客看到商家想辦法幫助他們時，會覺得舒服一些。

減少讓顧客生氣的機會，加上給予他們宣洩的管道，
好好封上壞口碑的大嘴巴。

---文章分享來源 EMBA---