橘雪子的幸福箴言

有一次，為了停掉某家銀行的信用卡，我打電話到客服中心。
服務人員親切有禮地解說，只需要剪下卡片一角寄回去就可以了。
還有別的問題嗎？「沒有。」服務人員立即以甜美愉悅的聲音向我道謝，
然後掛上電話。電話這一端，我陷入惆悵。
難道，她一點都不關心，為什麼我要剪卡？

根據貝恩公司的調查，百分之八十的公司都認為他們以顧客為中心，
有趣的是，卻只有百分之八的顧客認為自己受到良好的待遇。

關於顧客的事情，書上已經說得很多，但是在知道和執行之間，
在很多企業卻有很大的鴻溝。
其中的一個弔詭是，企業忙著推出各種行銷方案，卻分散了對忠實顧客的注意。
根據顧問的研究，真正簡單而有效的成長方案是，
努力了解忠實顧客最重視的事情，投入心力保持他們的忠誠，
讓他們願意向朋友推薦你的公司。

知和行之間，另一個重要的問題是，立意甚佳的方案，
在執行過程中往往會走樣。例如一家麵包連鎖店的主管，
因為心疼每晚要浪費大量的麵包，因此將銷售期限延到第二天。
結果原先以新鮮為訴求的麵包店，銷量立即大幅下跌。
高階主管發現問題，才立刻停止了這個措施。

不論你賣的是麵包，還是其他商品，有一個消費心理趨勢必須要注意了。
暢銷書「奢華，正在流行」作者的新作「尋寶」（Treasure Hunt）指出，
今天的消費趨勢已經不再像傳統一樣，分成高階消費族群，和低階消費族群了。
中產階級消費者會左手不計一切代價買名牌，
但同時右手卻在某些品項上買低價折扣商品。

也許你就是這樣的人。你可能手上提的是昂貴的名牌公事包，
剪頭髮時卻找住家附近最便宜的理髮店，用大賣場裡價格最低的牙刷。

因此，如果公司的產品定位卡在中間、不上不下，就要格外小心了。
你上端的顧客可能被訴求高檔的競爭者搶走，
但下端的市場卻正被低價商品蠶食鯨吞。

這種位在中間地帶，看似安全的企業，其實是最危險的。怎麼辦呢？
設法向其中的一端靠攏，或者擴大你的兩極市場。

當環境忽然改變，你的反應會是什麼？
管理顧問John Boe有一段深刻的描述，他說，每個人碰到逆境時，
反應有很大的差異。

就像把胡蘿蔔、生雞蛋和咖啡豆丟進熱開水裡，
硬邦邦的胡蘿蔔會變軟；一碰就碎的生雞蛋會變硬；
咖啡豆則會變出一壺香醇的咖啡！

碰到逆境時，你是胡蘿蔔、生雞蛋，還是咖啡豆？