「要坐我的車，最晚必須一星期前預定」周春明攤開他密密麻麻的時程表開心的說。
在三月底採訪時，他的預約已經排到五月。當其他計程車司機還在路上急急尋找下一個客人時，
他煩惱的卻是挪不出時間照顧老客戶。他有張密密麻麻的熟客名單，包括兩百多位教授和中小企業老闆，
譬如每天忙著在全台灣到處上課的東吳政治系教授劉必榮、台大ＥＭＢＡ執行長李吉仁，
知名學者如石齊平、馬凱、傅佩榮，曾幫金融業指導禮儀的嚴心鏞。
【交出亮眼成績：工時少兩小時、收入多一倍】
周春明開一輛車齡已經三年半的福特Metrostar，內裝有些陳舊，比不上配備ＧＰＳ、液晶電視的同業。
華衛車隊總經理吳憶建估計，一般的個人計程車每天開至少十二小時，一個月平均做六萬元生意。
但是沒有華麗的配備、每天工作八到十小時的周春明，去年每月做超過十二萬生意，全年約賺進八十五萬。
一部車，他硬是用更短的時間，創造出別人兩倍的收入。
過去，周春明跟其他遇上中年危機的人沒兩樣。今年四十九歲的他，
七年前因為建築業不景氣而放棄水電工工作，每天從基隆開到台北，跟其他三萬個司機在馬路上搶客人賺錢。
競爭如此激烈，周春明盤算著該如何差異化。
周春明做的第一件和別人不同的事，是不計成本做長程載客服務。對一般計程車來說，
載客人到新竹、台中，要冒開空車回來的風險，等於跑兩趟賺一趟錢，於是約定俗成的將成本轉嫁給客戶，
計價比跳表高五○％。但周春明觀察到，這群人才是含金量最高的商務旅客，為了穩住他們，他只加價一七％。
鎖定長途商務客：不轉嫁成本，貼心贏得生意。他認為：「計較，就是貧窮的開始」。
表面上他因此每趟收入比同業低，但因此贏得客戶的好感與信任，開始接到許多長途訂單。
尤其在他開車的第四年，從科學園區載到一個企管顧問公司的經理，對方被他貼心的服務打動，
把載企管顧問公司講師到外縣市的長途生意全包給他，他因而打開一條關鍵性的長途客源。
那年起，他的客戶由街頭散客逐漸轉為可預期的長途商務客。翻開他的出車紀錄，
當年出了一百趟長途車，但今年預計可達八百趟。更大的意義是，他開闢出大量的可預期旅程客戶，
不再是街頭漫無目的等待乘客的計程車司機，空車率大為降低。
企管顧問公司的講師，包括各大學的名教授和資深企業人，周春明每天接送這群人，
吸收這群菁英的觀念，耳濡目染下竟發展出管理計程車生意的一套標準作業程序和
客戶關係管理（ＣＲＭ）的方法。
客戶告訴他，「新手在乎價格、老手在乎價值，只有高手懂得用文化創造長久的競爭力。」
【瞭解顧客喜好：從早餐到談天話題都客製化】
周春明說，每個客人上車前，他要先瞭解他是誰、關心的是什麼？
如果約好五點載講師到桃園機場，他前一天就會跟企管顧問公司的業務人員打聽這客人的專長、
個性，甚至早餐、喜好都問清楚。隔天早上，他會穿著西裝，提早十分2 鐘在樓下等客人，
像隨扈一樣，扶著車頂、協助客人上車。後座保溫袋裡已放著自掏腰包買來的早餐。
他連開口跟客人講話的方式都有講究。
如果是生客，他不隨便搭訕，等客人用完餐後，才會問對方要小睡一下、聽音樂、還是聊天。
「從他的選擇，看出他今天心情如何。」
如果對方選擇聊天，周春明就會按照事前準備，端出跟客人專長相關的有趣話題。
但是政治、宗教和其他客人的業務機密，他知道是談話的禁區，會主動避開。
甚至連機場送機，該如何送行，他都有標準做法。「不能說再見，要說一路順風。」
如果是送老師到外縣市講課，一上車也少不了當地名產和潤喉的金桔檸檬茶，
這些都是他自掏腰包準備的。周春明強調：差異化，就是把服務做到一百零一分，
你要做到客戶自己都想不到的服務，才拿得到那一分。他還有一本顧客關係管理的秘笈，
裡面詳載了所有熟客的喜好。光是早餐的飲料就有十種之多，有的要茶、有的要無糖可樂；
如果要咖啡，幾包糖、幾包奶精，都要精確。
嚴心鏞記得，第一次坐周春明的車，下車時周春明問他，為什麼不用他準備的米漢堡和咖啡。
嚴心鏞說，他只吃中式早餐；從此以後，只要嚴心鏞早上坐他的車，
車上一定放著一套熱騰騰的燒餅油條。透過有系統的管理，每個客戶愛聽什麼音樂、愛吃什麼小吃、
關心什麼，坐上他的車，他都盡力量身服務。他就像是客戶專屬的私人司機。
嚴心鏞說，一般租車公司無法提供這樣的客製化服務。
重新定位角色：不是司機，而是問題解決者
慢慢的，越來越多人指名他，周春明越來越忙，他開始把服務的標準作業流程複製到其他司機身上，
用企業化方法經營車隊服務。「有一次他說有約不能來，但他推薦一個朋友來載我。」李吉仁回憶。
一上車，雖然換了司機，但是該準備什麼、他喜歡什麼，
周春明做服務的方法都一絲不差的重現在新司機身上。
現在，周春明的客戶多到有七、八輛合作的計程車才跑得完。
他的價值不只是一個載客人的司機，開始慢慢變成掌控品質的車隊老闆，他可以轉訂單給專屬車隊。
有了車隊，他們能做更複雜的服務。有一次他載奇異公司的副總詹建興到機場，
好不容易穿過星期一的擁擠車潮到桃園機場，客人卻忘了帶護照。
只剩一小時登機，如果開回去拿根本來不及，周春明就調動在台北的車隊到客人家去拿護照，
再從八里抄捷徑送到機場，在最後一刻送到焦急的副總手上。
客戶越來越多，為了擴大經營，他今年還計畫進大學，念一個服務業的學位。
周春明說，他的目標是包下像台積電這樣的大公司，做車隊服務。
面對更大企圖，李吉仁分析，周春明未來的挑戰在於他必須學會用公司形態經營，
才能大量複製高品質的服務，做更大的市場。李吉仁分析，他的故事其實是企業策略的好例子：
他不把自己定位成司機，而是Solution provider（解決方案提供者）。當計程車這項產品早已供給過剩，他卻重新定位，把自己定位成一群人的私家司機，提供更高附加價值的服務。
周春明同樣要和高油價、罰單、停車費，甚至高鐵競爭，
但他的例子證明：服務業是軟體重於硬體的產業，懂得定位自己，就有機會。
取材自網路文章，作者：林宏達
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懂得定位自己，就有機會！
一大早收到這篇同事分享的文章覺得很棒，讓雪子疲憊的早晨多了一點點動力
加油...美好一的一天！
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